车辆营运服务实用标准.docx

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车辆营运服务实用标准

广州市东方汽车有限公司

车辆营运服务标准

服务核心内容

1、安全行车。

文明驾驶，依法营运；

2、车况良好，整洁舒适；

3、贯穿到每一次服务的全过程，为乘客提供高标准、高水平的人性化服务；

4、在为乘客服务的时候感受快乐。

服务标准总则

心态健康、车况良好、行为规范、服务人性

一、心态健康

1、不把任何不好的情绪带到营运过程中

2、控制调整好自己的情绪，即使受委屈也不与乘客发生争执等不理智行为

3、面对乘客的质疑和不理解，耐心细致地做好解释工作

4、不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论，以快乐、积极、健康的心态与乘客交流，维护国家、城市文明形象和出租车行业的“窗口”形象

5、不急不躁，宁慢勿抢，确保安全行驶

二、车况良好

1、保证营运车辆技术安全性能良好

2、保证营运车辆车容车貌状况良好

3、保证营运车辆内部整洁卫生，空气清新，服务设施完好，乘坐舒适

三、行为规范

1、礼仪规范：

礼貌待客，注重仪表及行为举止

2、驾行规范：

严格遵守交通法规

3、营运规范：

严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定

4、操作规范：

严格遵守驾驶员营运服务流程

四、服务人性

1、尊重客人，按需服务

2、礼貌热情，主动服务

3、体贴周到，温馨服务

标准细则

一、营运车辆营运标识标准

在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识，以及企业标识、投诉电话，字迹清晰不褪色。

顶灯、空车灯完好，并能够正常使用。

在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。

二、营运车辆车容车况标准

1、车身

外观完好，整洁光亮。

不能出现下列现象：

车身凹凸不平；漆膜脱落或出现明显色差；

保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠；

门饰条饰板、把手损坏；

车灯破损、积水、积污；

排气管松脱、破损；

轮壳盖缺损。

2、车厢

车厢内干净整洁，空气清新。

内饰及服务设施完好。

及时清理乘客留下的废弃物，定期消毒。

座（头）套无破损无污渍，提醒日期准确。

车顶、后窗台无垢无积灰。

仪表板干净无杂物。

门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好，杂物箱整洁。

行李箱整洁，清洁工具按规定放置。

车厢踏垫整洁完好。

防劫装置完好无无损。

乘客须知、宣传资料张贴规范。

3、技术状况

严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养，保证技术状况良好。

每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查，保证技术状况良好。

车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障，立即停止营运进行维修处理。

三、营运车辆服务设施标准

计价器计量准确

GPS设备完好，功能正常。

遵守GPS操作规定。

音响设备完好，按乘客要求使用。

空调设施性能良好，按乘客要求使用。

四、驾驶员营运服务礼仪标准

1、仪表仪容

（1）着装

驾驶员上班必须穿工作服，着装整齐得体，并保持干净整洁。

穿皮鞋、运动鞋或布鞋，深色袜子，鞋面干净、亮洁。

女驾驶员不准穿高跟鞋。

（2）发型

应适时修剪、梳理和清洗头发，发型应朴素、大方、整洁。

男性驾驶员不准留长发或剃光头。

女驾驶员若留长发需盘起或束发，发型发色不另类怪异，不披发。

（3）五官

保持五官清洁卫生，禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。

男驾驶员勤剃胡须，女驾驶员应当淡妆，不浓妆艳抹。

（4）手部

勤修指甲，保持清洁。

不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。

女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。

2、仪态姿势

（1）站姿

要求挺拔、端正、精神。

（2）坐姿

要求端正、稳重。

（3）步姿

要求上体正直，不低头，眼平视。

（4）手姿

与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。

3、交流谈吐

（1）用语要恰当

与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。

（2）语气要委婉

与乘客说话语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对、咄咄逼人。

（3）交流要礼貌

对乘客要有问必答，不抢话头或打断对方讲话，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。

问候、文化、道别时正视乘客，与乘客有目光交流。

（4）心态要积极

以积极的心态与乘客交流，不诉苦、不乱议论、不发牢骚。

4、行为举止

（1）营运计价

开计价器要“慢一拍”，停车按计价器要“快半拍”，给乘客留下好印象。

（2）因故暂停

营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶，驾驶员必须向乘客说明情况，表示歉意并请求谅解。

（3）验看钱钞

动作要含蓄、有礼貌，发现假币或有疑问时，要给乘客面子，可委婉地要求乘客换一张。

（4）静候付费

不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作，使其感到尴尬。

（5）礼貌找零

零找币种搭配尽可能合理，避免以小额零钱拼作大数找给乘客，不将严重污损的钱币找给乘客。

（6）安全行车

严格遵守交通法规，安全行车，文明驾驶。

驾驶车辆平稳舒适，不急加速、急刹车。

（7）讲文明

不准在营运车内吸烟，行驶途中不打手机，不吃零食，不向外吐痰、抛物等。

（8）服务主动

对老弱幼残等乘客，要拉开车门后主动搀扶其上下车；对不愿接受搀扶的乘客不要勉强，尊重其意；想法设法为有特殊困难的乘客排忧解难。

五、驾驶员服务用语标准

上车问候语：

您好！

询问目的地：

很高兴您能乘坐修远车队，请问您去哪里？

回应目的地确认：

好的！

选取行驶路线：

我们走XX路线的话，比较方便快捷，您觉得可以吗？

开车：

现在车开了，为了您的安全，请系好安全带！

到达目的地：

您好，您的目的地到了！

收费后：

谢谢！

找零和给发票：

这是找给您的钱和您的发票，请收好！

提醒：

请您下车时代号您的行李物品，不要遗落在车上。

告别：

谢谢您乘坐深业深港出租车，祝您愉快，再见！

六、驾驶员进入营业站场标准

进站点应按秩序排队候客。

空车待客时，不擅自离车。

严格遵守所在站点的有关规定。

七、驾驶员营运结账收费标准

选择经济路线或乘客指定路线行驶，计价收费。

结账时按计价器显示金额收取车费，主动出具当次有效发票。

收费唱票，备足零钞。

有零找零，无零让零。

八、驾驶员营运服务流程

问路：

普通话问好。

“请”字当先，问清、确定乘客下车点。

选路：

将行驶经济路线告诉乘客，征得乘客同意或按乘客指定路线行驶；非经济路线须向乘客说明，并取得许可。

开车：

必须开启计价器计价。

到达：

到达目的地后，及时按下暂停键，停止计费。

报价：

按计价器显示的金额，报清档次业务的车费，请乘客确认，并问清支付方式。

打印：

打印当次营运发票。

唱票：

收取乘客车费、中途收取预收款时要当面唱票，收取IC卡要报清卡内现存金额及结账后余额，收费致谢。

找零：

唱零、找零、有零找零、无零让零，绝对不允许故意不找零。

中途收取预收款的，多退少补。

给票：

发票打印清晰齐全，验看后主动交给乘客（禁问：

“要发票吗？

”）。

提醒：

上车时关注乘客是否有随身物品，下车时须提示乘客不要遗忘，并审视车厢内有无物品遗落。

检查：

行李箱是驾驶员服务责任区。

乘客行李需放入行李箱的，驾驶员必须下车主动协助乘客放入，到达后协助取出。

放入取出行李时驾驶员必须与乘客一起清点确认。

道别：

须使用“谢谢、祝您愉快，再见”等规定礼貌用语。

九、八项服务承诺

驾驶员有以下八项违反公司服务规定中的任何一项行为，乘客可拨打公司投诉电话投诉，如情况属实将给予乘客奖励。

1、不按规定打表，与乘客议价；

2、营运中故意绕路，强行甩客，无正当理由拒载乘客；

3、不按计价器显示收费；未向乘客出具有效发票；

4、车容不整洁，或驾驶员着装不规范；

5、空调、音响等服务设施不能按照乘客要求正常使用；

6、对乘客讲话使用不文明语言；

7、在驾驶车辆时有违章现象（以交通管理部门查究为准）；

8、营运时在车内吸烟、有向车外吐痰、抛物等不文明行为。