酒店管理总论篇.docx
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酒店管理总论篇.docx
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酒店管理总论篇
第一部分酒店管理总论篇
第一章酒店管理概述
什么是酒店?
世界酒店业经历了哪几个历史阶段?
各阶段具有什么特点?
酒店在旅游业中的地位和作用有哪些?
酒店分为哪些类型?
酒店的等级划分有哪些标准?
酒店等级评定依据哪些原则?
酒店与旅行社之间是什么关系?
酒店管理工作主要包括哪些内容?
什么是“绿色酒店”?
什么是主题酒店?
第二章酒店组织与制度
第一节酒店组织机构
酒店组织的基本含义是什么?
酒店组织管理的主要内容?
酒店组织管理设计的原则有哪些?
酒店组织结构的形式及其内涵怎样?
酒店常用的部门分工方法有哪三种?
酒店组织机构图实例?
第二节酒店工作设计与岗位描述
工作设计主要包括哪些内容?
工作岗位设计应该注意哪些问题?
何谓职务分析?
职务说明书主要包含哪些内容?
它有什么作用?
行政部门的工作职能有哪些?
总经理的素质要求有哪些?
对行政专员的岗位素质要求有哪些?
酒店总经理的工作职责?
行政专员的工作职责?
行政文员的主要工作职责?
第三节酒店管理制度
酒店的组织管理制度主要由几部分组成?
酒店基本制度包括哪些 ?
其主要内容分别是什么 ?
酒店的经济责任制度包括哪些 ?
酒店经济责任制度制定时遵循的原则是什么?
对酒店经济责任制应该如何进行考核?
制定前台服务规范的原则是什么 ?
什么是酒店非正式组织 ?
它具有什么特点 ?
酒店组织效能评价指标包括哪些内容?
哪些酒店组织氛围会影响职工的行为和工作态度?
什么是酒店员工手册 ?
它包括哪些内容?
第三章酒店计划与战略管理
什么是酒店计划管理?
酒店计划管理包括哪些内容 ?
酒店计划管理有何意义 ?
酒店计划有哪些类型 ?
酒店的长期计划主要包括哪几类?
什么是酒店的计划指标?
酒店有哪些主要的计划指标?
什么是酒店经营计划?
为什么说客房或床位出租率是酒店的主要经济指标 ?
如何计算客房出租率 ?
如何计算客房双开率?
如何计算酒店劳动生产率和宾客满意率?
酒店计划工作的程序包括哪些内容 ?
什么是发展速度. 增长速度 ?
如何计算发展速度和增长速度 ?
什么是平均发展速度. 平均增长速度?
如何计算平均发展速度和平均增长速度 ?
滚动式计划编制方法有什么特点?
滚动式计划的编制程序如何?
在编制酒店计划时需要考虑哪些因素?
如何保证酒店计划工作的管理取得效果?
什么是决策 ?
酒店决策有几种基本类型?
酒店经营决策包含哪些步骤 ?
决策程序图怎样 确定性决策的特点是什么 ?
什么叫风险型决策 ?
风险型决策必须具备哪些基本条件?
什么叫不确定性决策 ?
有哪些主要的不确定性决策准则 ?
什么是战略管理, 战略管理的过程如何 ?
何谓酒店的企业再造工程 ?
什么是酒店可行性研究 ?
第四章酒店广告
第一节酒店广告概论
酒店广告的功效体现在哪里?
酒店的广告行为对消费者的意义何在 ?
酒店的广告行为对酒店的意义何在?
什么是酒店广告的目标 ?
酒店的广告目标如何进行分类 ?
不同类型的酒店广告目标各有什么样的优势?
酒店怎样确定符合自身特点的广告目标 ?
第二节酒店广告策略与管理
什么叫做酒店的广告策略 ?
酒店广告为什么要讲究策略 ?
制定酒店广告策略应讲究哪些步骤 ?
什么叫做酒店的目标市场 ?
酒店目标市场应具备的特点有哪些 ?
酒店确定目标市场对广告策略的制定有何影响 ?
常见的酒店服务与产品细分市场有哪些 ?
对酒店服务与产品市场进行细分的意义何在 ?
酒店广告预算有些什么方式?
如何通过酒店广告传送真实可信. 打动人心的信息
第三节酒店广告的实施
选择酒店广告媒体的原则是什么 ?
酒店广告中经常采用的媒体有哪些 ?
不同广告媒体的有效性与不足分别体现在哪里 ?
酒店广告的媒体发布应注意哪些问题 ?
受广告效果影响的主要人群有哪些 ?
合理评价广告效果的难点在哪里 ?
合理评价广告效果的意义何在 ?
常用的测量广告效果的方法是什么 ?
第五章酒店信息技术管理
第一节酒店信息技术概论
什么是酒店信息技术?
酒店信息技术有哪些类型 ?
我国酒店业信息技术使用的概况 ?
第二节酒店管理信息系统
什么是酒店管理信息系统 HMIS ?
酒店信息系统具有哪些特点?
酒店管理信息系统的作用与优势有哪些?
设计酒店管理信息系统的目标是什么 ?
酒店管理信息系统的设计应如何进行?
酒店信息管理系统具有哪些功能 ?
酒店信息管理系统的设备要求有哪些?
酒店管理信息系统的运行与维护应注意哪些问题 ?
新技术在酒店信息管理中有哪些应用 ?
第三节酒店旅游电子商务
什么是旅游电子商务 ?
旅游电子商务有哪些优势 ?
旅游电子商务有哪些特点?
我国旅游电子商务运行情况如何?
Internet对酒店的发展有何影响 ?
旅游电子商务在酒店中有何应用 ?
我国酒店业如何面对电子商务时代的到来 ?
第六章酒店合同协议管理
第一节合同概述
什么是合同 ?
合同解除的程序有哪些 ?
什么是合同的赔偿 ?
什么是合同的定金?
什么是旅游饭店合同?
我国旅游业合同立法的情况如何 ?
什么是酒店法律 ?
我国酒店法律状况如何?
《中国旅游饭店行业规范》基本内容是什么?
第二节酒店合同内容和形式
什么是酒店合同的权利和义务?
酒店和旅客之间的权利和义务如何产生和终止 ?
酒店对顾客的权利和义务有哪些?
酒店和旅行社之间的权利和义务怎样约定 ?
酒店同物资供应部门的权利义务如何约定?
酒店和员工之间的权利和义务有哪些?
酒店合同制定的原则有哪些 ?
什么是劳动合同 ?
酒店合同如何确立. 变更和终止?
劳动者试用期权益有哪些 ?
第三节酒店合同实例
酒店委托管理合同实例、酒店长租房租赁合同实例、酒店客房租赁协议书实例 、 单位 酒店住宿协议实例 、 个人 团体订房协议书实例 、 团队 团队订房协议书 、 英文 散客订房协议书实例 、 散客 酒店订房协议书实例 、中介 酒店劳动合同书实例
第七章酒店服务质量管理
什么是酒店的全面质量管理 ?
其基本要求是什么 ?
酒店怎样设置质量管理机构?
质量管理一般有哪几个步骤 ?
酒店的产品是什么 ?
酒店服务的基本原则是什么 ?
什么是酒店的员工手册?
为什么要重视员工手册的发放与学习 ?
为什么说“顾客永远是对的” ?
酒店优质服务包括哪些内容 ?
酒店服务人员良好的服务态度应表现在哪些方面 ?
酒店工作人员所涉及的酒店服务知识有哪些?
酒店服务人员应有什么服务技能 ?
酒店员工的基本礼貌用语有哪些 ?
酒店服务中对宾客服务用语要求有哪些?
对酒店人员仪表仪容有什么要求?
酒店服务人员在神态表情方面应注意什么 ?
对酒店服务人员的仪态有什么要求?
酒店服务人员在行为举止方面应注意什么 ?
女士优先原则有哪些具体表现 ?
如何处理客人的投诉?
酒店服务质量标准实例摘选
第二部分前厅管理篇
第一章前厅管理概论
什么是前厅?
前厅管理的基本功能有哪些?
前厅管理的主要任务是什么 ?
前厅管理的工作目标包括哪些?
第二章前厅管理组织结构与职能
第一节前厅管理组织结构
组织结构图有什么作用?
前厅组织机构的设置原则是什么?
前厅部的组织结构图 ?
第二节前厅管理分类
前厅管理的机构分类包括哪些 ?
前厅管理工作的主要类别有哪些 ?
前厅管理分类的意义何在?
第三节前厅岗位素质要求
前厅领班的素质要求是什么 ?
前厅接待员的素质要求是什么 ?
前厅问询员的素质要求是什么?
前厅迎宾员的素质要求是什么 ?
前厅行李员的素质要求是什么 ?
前厅话务员的素质要求是什么 ?
前厅收银员的素质要求是什么 ?
前厅订房员的素质要求是什么 ?
前厅票务员的素质要求是什么 ?
商务中心工作人员的素质要求是什么 ?
大堂副理的素质要求是什么 ?
第四节前厅岗位工作职责
前厅领班岗位工作职责有哪些 ?
前厅接待员岗位工作职责有哪些 ?
前厅问询员的岗位工作职责有哪些 ?
前厅迎宾员的岗位工作职责有哪些 ?
前厅行李员的岗位工作职责有哪些 ?
前厅话务员的岗位工作职责有哪些 ?
前厅收银员的岗位工作职责有哪些?
前厅订房员的岗位工作职责有哪些 ?
前厅票务员的岗位工作职责有哪些 ?
商务中心的岗位工作职责有哪些 ?
大堂副理的岗位工作职责有哪些?
第三章前厅工作规程
第一节前厅工作规程概论
前厅工作规程是由哪些部分组成的?
为什么要实施前厅工作规程 ?
前厅工作规程在整个酒店管理中占据了怎样的地位?
前厅工作规程图是怎样的 ?
第二节前厅工作规程的内容
前厅接待员的工作规程是什么 ?
前厅迎宾员的工作规程是什么 ?
前厅行李员的工作规程是什么?
前厅话务员的工作规程是什么 ?
前厅问询员的工作规程是什么 ?
前厅预订员的工作规程是什么 ?
前厅票务员的工作规程是什么?
前厅收银员的工作规程是什么 ?
前厅商务中心的工作规程是什么 ?
大堂副理的工作规程是什么 ?
第三节前厅工作规程的具体操作程序
前厅接待员的具体操作程序如何?
前厅迎宾员的具体操作规程如何?
前厅行李员的具体操作程序如何?
前厅话务员的具体操作程序如何 ?
前厅问询员的具体操作程序如何?
前厅预订员的具体操作程序如何?
前厅票务员的具体操作程序如何?
前厅收银员的具体操作程序如何 ?
前厅商务中心的具体操作程序如何 ?
大堂副理的具体操作程序如何 ?
第四章前厅信息管理系统
第一节前厅信息管理概述
前厅信息管理的组织是如何构成的 ?
前厅信息管理系统的定义 ?
前厅信息管理的应用要点如何 ?
前厅信息管理的三大基本要求是什么 ?
前厅信息管理的功效是什么 ?
前厅信息管理主要负责什么方面的工作?
前厅信息管理系统的应用范围包括哪些 ?
第二节前厅信息管理的组织结构与体系构建
前厅信息管理的组织是如何构成的 ?
前厅信息管理组织结构图的作用表现在什么方面 ?
前厅信息管理的组织结构体系是如何构建的 ?
第三节前厅信息管理的操作
如何进行客房预订与入住登记子系统的操作 ?
如何进行客人离店结账与客人档案管理子系统的操作?
如何进行酒店商场信息管理子系统的操作?
第五章前厅常见疑难问题的处理和解决
第一节突发事件的处理
紧急停电时如何处理?
遇有恶劣天气时如何处理 ?
火警发生时如何处理?
酒店客人发生伤亡时如何处理 ?
第二节常见疑难问题的处理
客人对客房价格不满意, 提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理 ?
客人来到酒店想办理住宿手续, 但客房已满, 他又没有预订, 这时应如何处理?
在酒店前厅登记入住检查中发现可疑的客人, 应当如何处理 ?
前厅工作人员值班时对客人的故意纠缠应如何处理 ?
工作中自己心情不好怎样处理 ?
客人发脾气或讲不礼貌的话时应怎样处理 ?
如何处理已经离开的客人的信件?
客人要求代办事项应如何处理 ?
酒店客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理 ?
遇到客人带走了客房中不应该带走的物品时应如何处理 ?
对于无人认领的行李酒店应怎样处理 ?
客人要求对酒店一般的退房时间进行变通, 这样可行吗 ?
客人对酒店账单提出异议时应如何处理?
酒店客人结账时所付款额中出现假钞时应如何处理 ?
酒店前厅可在什么情况下安排客房的“加床” 前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间 ?
如何预防客人的拖延付款 ?
如何防止SKIPPER ?
曾经“走单”的客人现在重新要求入住酒店, 应如何处理?
如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人 ?
第三节宾客投诉的处理
前厅工作人员处理投诉的基本原则是怎样的?
客人投诉的一般心理动机有哪些 ?
客人投诉的主要原因有哪些 ?
客人常见的投诉类型有哪些 ?
上述几类投诉应如何解决?
处理客人投诉的各种规程是怎样的?
遇到客人投诉不属实的情况应如何处理?
如何处理客人的电话投诉?
如何处理客人的信件投诉 ?
第三部分客房管理篇
第一章客房管理概论
客房部在酒店中处于怎样的地位?
客房部服务的工作特点是什么 ?
客房管理的意义体现在哪些方面 ?
客房管理的工作目标主要是哪些方面?
客房部的日常管理工作应包括哪些内容 ?
客房管理的管辖范围包括哪些?
客房管理的主要工作内容包括哪些?
第二章客房管理组织结构与职能
第一节客房管理的组织结构与分类
酒店客房部门的组织管理结构是怎样构成的?
酒店客房管理部门可分为哪些类别 ?
酒店常见的客房类型有哪几种?
客房管理分类的意义何在?
如何密切客房部不同岗位之间的联系 ?
第二节客房管理的实施准则
客房部管理工作的实施应该遵循哪些准则 ?
客房部的工作绩效标准应如何制定 ?
第三节客房岗位素质要求
客房部经理的岗位素质要求有哪些 ?
楼层主管岗位的素质要求有哪些?
楼层领班的岗位素质要求有哪些 ?
楼层服务员的岗位素质要求有哪些?
公共区域清洁员的岗位素质要求有哪些 ?
客衣与布单收发员的岗位素质要求有哪些 ?
洗涤工的岗位素质要求有哪些 ?
第四节客房岗位工作职责
客房部经理的岗位工作职责是什么 ?
楼层主管的岗位工作职责是什么?
楼层领班的岗位工作职责是什么 ?
楼层服务员的岗位工作职责是什么 ?
公共区域清洁员的岗位工作职责是什么?
客衣与布单收发员的岗位工作职责是什么?
洗涤工的岗位工作职责是什么?
第三章客房工作规程
客房服务的基本服务工作规程是怎样的 ?
客房部经理的工作规程是怎样的 ?
楼层主管的工作规程是怎样的 ?
楼层领班的工作规程是怎样的 ?
楼层服务员的工作规程是怎样的 ?
公共区域清洁员的工作规程是怎样的 ?
客衣与布单收发员的工作规程是怎样的?
洗涤工的工作规程是怎样的 ?
第四章客房工作常见疑难问题的处理和解决
第一节客房管理若干具体问题
客房的房间状态可分为哪几种 ?
客房中应陈设哪些设备用品?
怎样对酒店客房的日常设备进行保养和维护 ?
酒店客房部的员工应掌握客人的哪些心理特征 ?
针对客人心理, 客房部的员工应做好哪些工作 ?
客房安全管理的特点有哪些 ?
造成酒店客房出现安全事故的原因主要有哪些 ?
酒店客房部如何做好安全工作?
第二节常见疑难问题处理
何谓酒店的VIP ?
怎样圆满完成酒店的VIP接待和服务工作 ?
怎样对酒店客房进行三级查房制度?
客人馈赠应如何处理 ?
如何处理客人遗留的物品 ?
怎样能够提高客房部门员工对客人服务的技巧 ?
客人盗窃酒店财产应如何处理?
怎样完成“DND”房间的工作任务 ?
客房服务员清扫客房应该按照怎样的顺序 ?
第三节突发问题的处理
酒店客房发生火灾时的处理要领是什么 ?
客人住店时财物被盗应采取的措施有哪些 ?
怎样对客人进行急救 ?
服务员怎样处理客人在房间内的争吵和打架事件?
服务员怎样处理酒店楼层上酗酒客人闹事的情况?
楼层突然停电应如何处理 ?
第四部分餐饮管理篇
第一章餐饮管理概论
酒店餐饮管理的基本功能有哪些?
酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面?
酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些?
酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方?
第二章餐饮管理组织结构与职能
第一节组织结构与分类
酒店餐饮部门的组织结构是怎样的?
酒店餐饮管理部门可分为哪些类别 ?
酒店的餐厅可分为哪些类别?
厨房在餐饮部中地位怎样 ?
包括哪些“岗位” 餐饮管理分类的意义何在?
如何密切餐饮部不同岗位之间的联系 ?
第二节餐饮岗位素质要求
餐饮部经理的岗位素质要求是怎样的 ?
餐厅经理的岗位素质要求是怎样的?
宴会部经理的岗位素质要求是怎样的?
迎宾员的岗位素质要求是怎样的?
接待员的岗位素质要求是怎样的 ?
厨房部的岗位素质要求是怎样的 ?
酒水部的岗位素质要求是怎样的 ?
管事部的岗位素质要求是怎样的 ?
第三节餐饮岗位工作职责
餐饮部经理的岗位工作职责是什么 ?
餐厅经理的岗位工作职责是什么 ?
宴会部经理的岗位工作职责是什么 ?
迎宾员的岗位工作职责是什么 ?
接待员的岗位工作职责是什么 ?
厨房部的岗位工作职责是什么?
厨房粗加工组工作职责是什么?
酒水部的岗位工作职责是什么?
管事部的岗位工作职责是什么 ?
第三章餐饮工作规程
第一节餐饮工作规程概论
餐饮工作规程是由哪些部分组成的 ?
为什么要实施餐饮工作规程 ?
餐饮工作规程在整个酒店管理中占据了怎样的地位 ?
第二节散餐的工作规程
散餐早茶市的工作规程是怎样的 ?
散餐正餐 午餐和晚餐 的工作规程是怎样的 散餐客房送餐的工作规程是怎样的 ?
第三节团体餐的工作规程
一般团体餐的工作规程是怎样的?
宴会的工作规程是怎样的 ?
第四节酒店餐饮部门的其他岗位工作规程
中餐的工作规程是怎样的 ?
西餐的工作规程是怎样的 ?
自助餐的工作规程是怎样的 ?
咖啡厅的工作规程是怎样的 ?
酒会的工作规程是怎样的 ?
酒水部的工作规程是怎样的?
厨房部的工作规程是怎样的 ?
管事部的工作规程是怎样的 ?
第四章餐饮工作常见疑难问题的处理和解决
第一节酒店餐饮的成本核算与定价
酒店餐饮成本核算具有什么样的特点 ?
酒水的标准成本控制是怎样进行的?
为什么需要比较餐饮原材料的标准成本与实际成本 ?
如何对餐饮原材料的标准成本与实际成本进行比较和控制 ?
为什么需要对餐饮原材料的粗加工进行核算?
餐饮原材料的粗加工核算应如何进行?
酒店餐饮部如何定价 ?
第二节酒店餐饮服务的具体操作
酒水的还原控制法操作是如何进行的?
如何控制酒水的标准营业收入 ?
酒店的常用菜单包括哪些?
酒店餐饮部的菜单设计应考虑什么原则 ?
西餐如何摆台?
西餐服务内容有哪些?
怎样办理酒店的宴会预订 ?
酒店宴会的座次排定应遵循什么样的通则?
西餐宴会的坐次如何安排?
餐厅用餐服务应注意哪些事项 ?
酒店餐饮部的基本服务技能包括哪些 ?
如何判断餐厅客人的用餐心理 ?
酒店餐饮的卫生“五四制”具体指什么 ?
第五部分人事及培训管理篇
第一章酒店人事与培训管理概论
人事管理的基本功能有哪些 ?
人事管理的工作目标主要是哪些方面?
酒店培训的意义体现在哪里?
酒店培训工作应遵循怎样的原则?
酒店员工培训计划是怎样的 ?
第二章人事管理的组织结构与职能
第一节组织结构与分类
酒店人事部门的组织结构是怎样设置的 ?
酒店人事管理工作怎样进行分类?
酒店员工培训工作怎样进行分类 ?
第二节人事与培训岗位素质要求
酒店人事经理的岗位素质要求是什么 ?
酒店人事部劳务工作人员的岗位素质要求是什么?
酒店人事部劳资工作人员的岗位素质要求是什么 ?
酒店人事部人事工作人员的岗位素质要求是什么?
人事行政文员的岗位素质要求有哪些 ?
酒店培训经理的岗位素质要求是什么?
酒店培训教师的岗位素质要求是什么 ?
第三节人事与培训岗位工作职责
酒店人事经理的工作职责是什么?
酒店人事部劳务工作人员的工作职责是什么 ?
酒店人事部劳资工作人员的工作职责是什么?
酒店人事部人事工作人员的工作职责是什么?
酒店培训经理的工作职责是什么?
酒店培训教师的工作职责是什么?
第三章人事与培训工作管理
第一节晋升与离职
晋升的主要作用是什么?
职位的内部提升应遵循什么原则 ?
员工晋升申请表、员工异动申请表、离职管理办法离职手续办理程序辞职申请书
第二节考勤和工资管理
对酒店人事考核的工作规程有哪些?
考勤检查的内容有哪些 ?
上下班打卡管理办法如何对员工交接班进行管理?
员工请假有哪些种类?
酒店员工工资的管理要求如何?
工资薪金的个人所得税应如何计算?
第三节招募和编制
什么是酒店员工的内部招聘 ?
酒店员工外部招聘的程序如何 ?
酒店人事招聘的工作规程有哪些?
酒店员工编制的原则怎样?
酒店人员编制计划有哪些方法 ?
酒店岗位说明书实例
第四节奖励和处罚
酒店员工的奖励条件有哪些 ?
酒店应如何对员工进行奖励 ?
酒店应如何对员工的错误进行处罚 ?
对酒店违纪员工的处理工作规程有哪些 ?
第五节福利和劳动保护
实施员工福利的原则是什么?
员工劳动保护包括哪些内容 ?
第六节培训管理
酒店员工培训的一般层次序列流程是怎样的?
酒店不同层次员工的培训工作规程是怎样的 ?
酒店员工学习的内容实例怎样使酒店培训高效运作?
怎样衡量酒店培训的结果 ?
如何对酒店培训的结果进
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