实用文档COMPLAINT REPORT Jul.docx
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实用文档COMPLAINTREPORTJul
To:
ElenaWangDate:
2005.07.28
From:
JasonZhengPage:
13
Subject:
ComplaintSummaryforJul.2005
一、投诉数据分析
本月共收到客户投诉189宗,其中送QA部进行样品分析的共111宗。
另收到2宗经销商投诉凹罐,经销商要求换货,经对凹罐的形状进行分析,凹罐是由于受到重压所致,且纸箱外有明显的压痕,贮存运输造成凹罐的可能性较大。
1、投诉总量分类表
`
包装
感观
不良反应
物理性状
异物
总数
结块
其它
EFM
0
5
8
1
0
4
18
EFMA+
0
10
15
25
12
8
70
EFPA+
4
5
13
4
7
4
37
EFP
0
0
1
2
1
0
4
EFGA+
2
7
7
4
3
3
26
EFG
0
0
1
0
0
0
1
EFMM
0
3
6
0
8
0
17
EFL
0
0
3
0
0
0
3
EFKA+
0
1
2
1
2
0
6
ALA1
0
0
0
0
0
0
0
ALA2
0
1
1
1
1
0
4
ALA3
0
0
0
0
0
3
3
总数
6
32
57
38
34
22
189
2、调查分析结论(认不认可是由公司原因造成?
)
包装
感观
不良反应
物理性状
异物
总计
比例
认可
2
2
1.0%
难确定
1
6
7
3.7%
不认可
3
32
58
72
16
181
95.3%
3、
各类投诉比例
4、客户投诉分析
本月因受“雀巢奶粉事件”影响,政府部门和消费者索要成品检验报告的频率明显较以往多。
本月共收到投诉189宗,投诉率为十万分之8.60,比去年同期下降百分之五点五,较上个月下降百分之二点四。
具体分析如下:
异物投诉:
本月共收到异物投诉21宗,其中有7宗消费者提供的样品中未发现有异物。
对14宗有异物样品的投诉进行分析,9宗异物投诉基本能排除生产因素造成,6宗异物能排除生产过程造成,但不能排除原料或空罐引入的可能性。
包装投诉:
本月共收到包装投诉6宗。
另收到2宗经销商投诉凹罐,经销商要求换货,经对凹罐的形状进行分析,凹罐是由受到重压所致,且纸箱外有明显的压痕,贮存运输造成的可能性较大。
本月又收到一起罐装产品漏加量匙(2005年已三次出现多或少加量匙的投诉),生产部相关岗位的员工应加强在线控制,同时对下匙机做好维护保养。
本月首次收到2宗袋装产品漏打码(上两个月连续收到罐装产品漏打码的投诉)。
2宗袋装破包投诉,经分析主要是人为所致,非生产造成。
物理性状投诉:
本月共收到物理性状投诉72宗,其中结团结块的投诉占了68%,EFMA+产品占57%,其中很大原因都是消费者在使用过程中勺子沾水和将水溅入奶粉所致。
另有多处市场投诉20050417、20050418两个批号的EFMA+结块,但经分析生产无任何异常情况发生。
不良反应投诉:
本月共收到不良反应类投诉共58宗,占总投诉的30%。
主要是投诉腹泻、呕吐,但对投诉样品经感官评估和微生物检测,符合标准。
同时发现有些消费者提供的样品已氧化变质,故需引导消费者对开启后的产品采取正确的贮存方式。
感官投诉:
本月共收到感观投诉32宗,主要是投诉小孩不喜欢吃、无奶味等。
经冲调品尝,都是正常产品。
注:
本月的密度是以前三月的销售量平均数为基数来计算
5、2004~2005年每月各类投诉量及投诉率变化图
]
6、几类投诉按具体投诉内容分析比例图
7、ComplaintCategoryAnalysisbyDensity
overall
Packaging
Sensory
Medical
Physical
F.M.
Jul.2005
8.60
0.27
1.46
2.64
3.28
0.96
YTD2005
8.36
0.22
2.00
2.91
2.51
0.72
Vs2005
2.9%
22.7%
-27.0%
-9.3%
30.7%
33.3%
overall2004
7.46
0.19
1.52
2.13
2.58
1.04
Vs2004
15.3%
42.1%
-3.9%
23.9%
27.1%
-7.7%
Jul.2004
9.10
0.20
0.92
1.70
5.04
1.24
VsJul.2004
-5.5%
35.0%
58.7%
55.3%
-34.9%
-22.6%
二、按投诉内容分类
1、异物类投诉:
本月共收到异物投诉21宗,其中有7宗消费者提供的样品中未发现有异物。
对14宗有异物样品的投诉进行分析,9宗异物投诉基本排除生产因素造成,6宗异物能排除生产过程造成,但不能排除原料或空罐引入的可能性。
Series
No.
Product
Code
SKU(g)
Production
Date
Description
Result
Major
Minor
1015
MA
900
050320
foreignmatter(fishbone)
16.0*1mm白色物质,极似鱼刺,生产线不存在此种材质的物质,生产线引入的可能性较低,过往的废粉检查也从未发现过此类物质,但不能排除原料或空罐带入的可能,最大可能为消费者使用过程所致
1032
MA
900
050320
Foreignmatter(hair)
单独包装内有一根长约8.5cm的头发,因粉未暴露区员工要求穿戴发帽等防护装置,生产线带入可能性较小,不能排除原料、空罐引入的可能性
1055
MA
900
050225
foreignmatter(foilpiece)
单独包装内有一铝箔刮下的铝箔屑(0.5*0.5mm),经分析消费者在开罐过程中造成的可能性较大
1058
GA
400
050404
foreignmatter(insect)
单独包装内发现一黑色甲壳虫(2.0*3.5mm)体态完整,不可能通过二楼振筛(1.45mm),生产引入的可能性较小
1075
MA
900
050320
foreignmatter(insect)
因消费者提供的样品中未发现有小虫,无法分析
1076
MA
900
050321
foreignmatter(hair)
因消费者提供的样品中未发现有头发,无法分析
1078
GA
900
050418
foreignmatter(hair)
因消费者提供的样品中未发现有头发,无法分析
1080
MA
900
050522
foreignmatter(hair)
因消费者提供的样品中未发现有头发,无法分析
1091
A3
400
050411
foreignmatter(insect)
单独包装内有两支动物残肢,在显微镜下观察,一支尸体类似蜜蜂状小飞虫(1.5*0.5mm)有翅;一支尸体类似蜻蜓状(2.5*0.5mm)无翅膀,断四肢,只有躯体。
生产过程的粉料暴露区没有发现过此类虫害,此虫害的来源难以确定,不能排除原料、空罐引入的可能
1093
GA
900
040926
Foreignmatter(thread)
奶粉中有一浅紫色尼龙袋线(12.0*0.15mm),生产过程使用的毛刷材质与此异物不一致,过程所有设备为不锈钢材质,生产过程带入的可能性较小,但不排除原料引入的可能性
1111
MA
900
050329
Foreignmatter(Ironfragment)
单独包装内有5个螺环状小铁屑,有磁性,最大环直径2.5mm(暗红色),经分析非生产过程中使用的工具残留物(同粉料系统产生的金属屑形状完全不同),生产过程引入的可能性极低
1112
A3
400
050411
foreignmatter(insect)
消费者提供的样品中未发现小虫异物,无法分析
1120
MR
400
050428
foreignmatter(plastic)
3宗
单独包装内有一4.0*1.5mm无机玻璃状无色透明硬质异物,生产区域不使用此类材质的器具,同时不会通过二楼振动筛(1.45mm),生产引入的可能性较小
1137
PA
900
050411
foreignmatter(plastic)
单独包装内有一透明质软塑胶膜(7*7cm),经对样品材质进行分析,与生产过程中使用的塑料膜材质不同,生产引入的可能性极低,但不能排除空罐带入的可能性
1145
PA
900
050315
Foreignmatter(thread)
消费者提供的投诉样品未发现异物线头,无法分析
1148
PA
900
050323
foreignmatter(insect)
消费者提供的投诉样品未发现异物小虫,无法分析
1156
PA
900
?
foreignmatter(plastic)
异物为三角形(4*3.5mm),质硬,绿色半透明物质,经会同生产部分析生产过程不存在此异物,且此异物不可能通过二楼振动筛(孔径1.45mm),生产过程引入的可能性较低
1157
MR
400
050428
Foreignmatter(leaf)
单独包装内有类似干菜叶状绿色物质(1.5*1mm),此异物比水轻,无磁性;生产过程中不存在此异物,由生产引起的可能性较小
1174
MA
900
050321
Foreignmatter(Ironfragment)
单独包装内有一根铁丝和一粒红色异物,铁丝为12*0.1mm,有磁性,表面光亮;红色异物形状不规则,大小2*2mm。
铁丝类似洗碗钢刷,生产清洁工具不使用金属类物质,粉料系统设备为不锈钢,与此铁丝不同,过程引入的极低;对红色异物分析,此异物不同于奶粉中的焦粒,也不可能通过二楼振筛,生产过程引入的可能性较低
2、包装类投诉:
本月共收到包装投诉6宗。
另收到2宗经销商投诉凹罐,经销商要求换货,经对凹罐的形状进行分析,凹罐是由受到重压所致,且纸箱外有明显的压痕,贮存运输造成的可能性较大。
本月又收到一起罐装产品漏加量匙(2005年已三次出现多或少加量匙的投诉),生产部相关岗位的员工应加强在线控制,同时对下匙机做好维护保养。
本月首次收到2宗袋装产品漏打码(上两个月连续收到罐装产品漏打码的投诉)。
2宗袋装破包产品,经分析主要是人为所致,非生产造成。
Series
No.
Product
Code
SKU(g)
Production
Date
Description
Result
Major
Minor
1061
GA
400
041221
Damagedpouch
包装袋距上边1/4处有1破洞,且此袋也较折皱,经分析为人为所致,非生产过程所致
1063
PA
400
041207
Damagedpouch
包装袋距上边1/4处有1破洞,且此袋也较折皱,经分析为人为所致,非生产过程所致
1118
PA
900
050414
noscoop
目前生产线在罐注粉间的工作岗位上,安排一个工人专门看勺,没有其它辅助设备来探测是否缺少勺子,从生产过程有可能引入这种缺陷
1130
PA
400
?
nomanufacturingdate
产品漏打码,生产造成
1150
GA
400
050413
Damagedpouch
消费者提供的样品未发现包装袋破损,奶粉气味正常,无异味
1180
PA
400
?
nomanufacturingdate
漏打码,生产造成
3、物理性状类投诉:
本月共收到物理性状投诉72宗,其中结团结块的投诉占了68%,EFMA+产品占57%,其中很大原因都是消费者在使用过程中勺子沾水和将水溅入奶粉所致。
另有多处市场投诉20050417、20050418两个批号的EFMA+结块。
1)奶粉结块或结团
Series
No.
Product
Code
SKU(g)
Production
Date
Description
Result
Major
Minor
0999
MA
900
050426
caking
单独包装内有奶粉结块,最大3.5*2.5mm,罐内有水溅入的水痕,为使用过程所致
1002
MA
900
050320
caking
单独包装内有奶粉结块,最大2.5*2.0mm,罐内有水溅入的水痕,为使用过程所致
1003
MA
900
050131
caking
结块
单独包装内有奶粉结块,最大5.0*3.0mm,罐内有水溅入的水痕,为使用过程所致
1006
MA
900
050320
caking
结块
粉未中有较多片状裼色结块(最大2.0*2.0),量勺上有明显结块痕迹,为使用过程所致
1016
MA
900
?
caking
Normal
1036
KA
400
050204
caking
消费者提供的样品中未发现异常的蓝绿色固体点状物
1037
MA
900
050224
caking
团块
粉未中有若干绿色结块(最大2.0*3.5mm),量勺上有明显结块,为使用过程所致
1045
PA
900
050203
caking
结块
Normal
1056
MA
900
050319
caking
单独包装内有较多裼色结块(最大块2.0*3.0mm),勺子上也有结块,结块为使用过程报致
1060
MA
400
050404
caking
结块
Normal
1067
MA
400
050127
caking
Normal
1069
MA
900
050416
caking
Normal
1070
PA
900
050316
caking
Normal
1074
MR
400
050330
caking
Normal
1079
GA
900
050418
caking
Normal
1092
MA
900
050319
caking
单独包装内有2粒较大结块(3.5*2.5),为使用过程所致
1096
MA
900
050328
caking
4.5*3.0结块,量勺表面也有结团现象,经分析为量勺沾水导致
1099
MA
900
050321
caking
Normal
1100
PR
400
041228
caking
Normal
1104
MA
900
050319
caking
结块
结块(最大4.2*3.0),同时勺子上也有结块,为使用过程所致
1108
MA
900
050225
caking
结块
大小为3.6*3.2的结块,勺子上也有结块,为使用过程所致
1119
GA
900
050419
caking
Normal
1124
GA
900
050419
caking
经分析样品正常,有少量可打散奶粉结团
1125
PA
900
050315
caking
Normal
1131
GA
900
050204
caking
粉未中有较多硬团块,为局部受潮已氧化变质
1138
MA
900
050321
caking
结块(最大3.5*3.0mm),经分析为使用过程中水溅入所致
1139
MA
900
050404
caking
结块(最大4.5*2.5mm),经分析为使用过程中水溅入所致
1140
MA
900
050522
caking
Normal
1141
MA
900
050416
caking
结块
单独包装内有多块结块(最大5.5*4.5mm),经分析为使用过程中水溅入所致
1142
PR
400
041228
caking
单独包装内有多块结块(最大2.5*2.1mm),经分析为使用过程中水溅入所致
1155
MA
900
050321
caking
结块
消费者提供的投诉样品已氧变质(受潮)
1158
MA
900
040426
caking
结块
Normal
1159
MA
900
050319
caking
Normal
1160
A2
900
050407
caking
Normal
1164
MA
900
050321
caking
Normal
1165
MA
400
050404
caking
Normal
1171
MA
900
050416
caking
Normal
1178
PA
900
040915
caking
Normal
1005
MA
900
050319
lumping
团块
对消费者提供的样品检测,粉未感观正常,无发现结块
1013
GA
900
041207
lumping
团块
Normal
1019
PA
900
050222
lumping
团块
Normal
1020
MM
900
041022
lumping
团块
Normal
1030
A2
400
050117
lumping
团块
Normal
1039
MA
900
050330
lumping
结块
粉未中有若干大块裼色的结块(最大2.0*3.0mm),量勺上粘有结块,为使用过程所致
1095
PA
900
041212
lumping
团块
消费者提供的样品未发现有结块,无法分析
1103
MA
900
050225
lumping
团块
少量奶粉已氧化变质,奶粉未保存好所致
1132
GA
900
050418
lumping
团块
经分析样品正常,有少量可打散奶粉结团
1172
GA
400
050405
lumping
团块
Normal
1173
PR
400
041214
lumping
团块
Normal
注:
Normal指此投诉经PA同消费者直接沟通,消费者接受PA的解释,不需要QA再对投诉样品进行分析。
2)不易溶解、沉淀、多泡沫
Series
No.
Product
Code
SKU(g)
Production
Date
Description
Result
Major
Minor
1027
PA
900
050305
difficultsolve
Normal
1034
KA
900
050126
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1040
MM
900
050118
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1053
MA
900
050319
difficultsolve
粉未感观和冲调感观均正常,焦粒度检测符合标准
1086
MM
900
041025
difficultsolve
Normal
1088
MA
900
050110
difficultsolve
Normal
1089
MA
900
050302
difficultsolve
Normal
1106
MM
900
050119
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1116
MA
400
050128
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1121
PA
900
050324
difficultsolve
样品已氧化变质,无法分析
1143
PA
900
041031
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1154
MM
900
050119
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1166
KA
400
050307
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1167
PA
900
050306
difficultsolve
粉未感观及冲调感观均正常,溶解正常
1044
MA
900
050226
sediment
Normal
1046
MA
900
050328
sediment
Normal
1077
MM
900
050118
sediment
粉未感观和冲调感观均正常
1097
MM
900
050119
sediment
粉未感观和冲调感观均正常,沉淀物检测符合标准
1107
MA
900
050427
sediment
Normal
1136
MM
900
050118
sediment
Normal
1009
MA
900
040910
Foam
Normal
1110
PA
900
040916
Foam
粉未感观和冲调感观均正常,无异常泡沫
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