药店如何接待不同目的的顾客.docx
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药店如何接待不同目的的顾客
药店如何接待不同目的的顾客
前面几章中,我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧,但是了解这些技巧是属于纸上谈兵,从这一章开始,我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。
第一节探价的顾客及其接待方法
探价的顾客,是指那些摆出要买的架式,却无心购买的顾客。
【案例一】
一位妇女漫步走入药店,在儿童药品的柜台前留连好久,营业员走到跟前打招呼说:
“您好,这些药是儿童常用药,您需要什么,我拿给您看。
”那位顾客也不答话,离开了儿童柜台。
接着她又在保健品柜台前停止脚步,翻看促销宣传品。
营业员又走过来招呼说:
“您需要给小孩儿补钙吗?
”话没说完,顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。
【本例的处理方法】
如果顾客走进店里,营业员急躁地上前打招呼,很容易干扰顾客看药品的自由。
因为顾客都希望有一段时间,在不受任何人打扰的情况下,自己来比较选择,即使她无意购买也想有观看药品的自由。
最好的方法是,让顾客在轻松的气氛下随意浏览,只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触,适时适当地提供专业咨询,并注重礼貌用语。
这样,顾客会对你的药店留下好印象,在她下次买药时,你的药店很可能会成为她的首选。
过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦,使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客”。
【案例二】
一个顾客正在挑选感冒药,营业员热情地介绍说:
“先生,这种感冒药与其他的感冒药不同,它是一种中药冲剂,而且药效持久,相信您用了会满意的!
”
顾客回答说:
“嗯,不过我想他服用起来有些不方便……”
营业员赶紧插话说:
“不会的,您可能觉得服用有些不方便,但用过的人都说疗效很好,这一点您大可放心。
”
顾客看了他一眼:
“是吗?
但我还觉得有些麻烦。
本来我今天也没打算买,我看还是改天再说吧。
”说完就走了。
处理方法是,药品的说明要针对顾客的需求来介绍,顾客的问题在于服用不方便,应从这个方面介绍,也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。
即使顾客这次不买,但你的解说使他得到了满足。
【案例三】
在节日前夕,在药店里可看到这样的情形,顾客说:
“我想买点保健品送礼……”
营业员赶紧问:
“那您看这种怎么样?
它包装精美,价格不贵……”
顾客答到:
“哦,这种不错,但价钱便宜了一点。
”
营业员马上说:
“我们还有贵些的,我看您喜欢这种,它的价格380元一盒。
”
顾客说:
“这种好像有贵了一点,”随后又说:
“我还是再看看吧”。
接着就走了。
处理方法是,准备适销对路的品种,给顾客更多的选择机会:
对于没有挑好的顾客,你最好说:
“请您慢慢挑,需要时请叫我”。
上述的三个例子,顾客都是有心无意,犹豫不决的样子,买卖都没有成交。
站在营业员的立场上,此时不能埋怨顾客,而应该更加有礼貌的对待。
这是因为,这些探价的顾客就是潜在的购买者,他们比过门不入的顾客更受欢迎;营业员以优质的服务相待,会给顾客留下深刻的印象,有机会他就会来购买药品。
在生活中,人们总是喜欢到热闹的场所,如果药店冷冷清清有谁愿意走进?
有一些探价的顾客来药店不是坏事,这说明本药店是顾客所关注的,而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进,这就多了购买成功的机率。
营业员如果心生埋怨,恶语相向,会造成这些顾客再也不会走进本药店;如果此时店里还有其他购药的顾客,他们的心理会作何感想呢?
所以,不管对于探价的顾客,还是正在购药的顾客,都应以礼相待,热情服务。
第二节购买特卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品,主管部门对其促销活动有严格的规定。
但促销是一种重要的宣传方式,其中打折特卖是促销的一种重要形式。
在国家规定允许的范围内,或以适当搞些特卖活动。
悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。
在低价的诱惑下,他们会情不自禁地走进店里来买些常用药,这些人就是购买特卖品的顾客。
下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象:
【案例一】
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员:
“先生,你们这还有没有包装好一点的了?
这盒包装有点坏了……”
营业员答道:
“您就不要挑了,都这么便宜了,您还计较什么!
”
顾客还是不甘心,又问:
“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?
”
营业员回答“你没看我都忙成什么样了,等会再说吧。
”
【案例二】
一位顾客匆匆忙忙闯进店内,风风火火问营业员!
“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫?
”
营业员想了一想说:
“你问那个啊?
已经送完了。
”
顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意,追问道:
“你们不是刚刚开门营业吗?
怎么送得这么快?
”
营业员丝毫没有在意顾客的不满,说:
“没错啊,但是谁不想得到不要钱得东西呢?
一大早就有许多顾客在外面等了,等到一开门,他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信:
“真的吗?
你们到底准备了多少?
”
营业员只敷衍了一句“有好多啊”,就一个劲开始推荐其他的保健品了:
“我看这样好了,您看看这种壮骨粉,它的质量远远比那种好。
便宜无好货,还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”,就生气地走了。
在上面两个例子中,交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。
一般说来,在以特卖形式进行促销的活动中,来的很少是老顾客,你看着药店里人头攒动,但满目都是一副副生疏的新面孔。
这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。
店方之所以举行打折特卖和赠送活动,主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客,同时也借这个机会与一些新顾客结缘,以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中,营业员的态度都是很差劲的,他们不但不感激顾客的惠顾,反而摆出一幅高傲的脸孔,好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。
这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉,心中会老大的不高兴。
如果在特卖活动中让顾客不高兴。
不仅那位顾客会产生反感,还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友,这样会使药店丢掉许多顾客,甚至招来投诉和新闻媒体的介入。
这样的打折特卖活动有百害而无一利,办了还不如不办。
既然已经举办了让利酬宾的活动,就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住,不打算只做一、二次生意,而要让他们成为长期的固定客户。
我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的,也不能因此而歧视他们或接待不周,而应该用感激的心情和他们打招呼。
因特卖品或赠品而来的客人愈多,我们交上的朋友就越多,这样就能争取到越多明日的顾客。
药店要以这种心态举办优惠酬宾活动,每次举办酬宾活动时,都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函:
“非常感谢您的惠顾,忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵,并请您下次再光临本店,祝各位身体健康!
万事如意!
”可以想见,当顾客回家读到这张感谢函时,他的心中会生出几多的感激!
针对上面举出的两个例子,我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客:
例一的处理方法:
营业员应当对顾客说“对不起,这盒上刚好有点破损。
您如果能稍等片刻,让我帮您找找这里面有没有好一点的。
”这样只要你找了一遍,即使没能找到,顾客心里也会感到暖洋洋的。
另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”,“贱卖”等字眼,这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。
例二的的处理方法:
让利酬宾期间药品的名称,价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明,或者张榜公布于店门之外,让顾客心中有数。
如果货物售完了,店方一定要立即贴出“感谢惠顾,货已售完”的通知单,以名胜破坏顾客的情绪。
第三节替人跑腿的顾客及其接待方法
许多顾客买东西并不是为自己买。
而是受人之托专程来购买。
或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称为替人跑腿的顾客。
替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现:
【案例一】
一个母亲责怪孩子:
“你这孩子,都几点了,让你买点东西怎么用了这么长的时间?
”孩子委屈地说:
“妈妈,我说了几次买白加黑,但是卖药的伯伯却不理我,别的大人后到,伯伯却先卖给他们。
”母亲生气地说:
“那好,下次咱们再也不去那家药店了!
”
【案例二】
一个顾客问营业员:
“您好,我是完美装修公司李经理派来的。
我们经理在这里熬的汤药好了么?
”营业员回答说:
“哦,是李经理的啊?
请您稍候,我就去拿,嗯,小刘啊——把李经理的汤药拿过来,有个打工仔在这里等呢!
”营业员这一叫,店里的客人都把目光投向了这个顾客,他不好意思低下了头,接过汤药逃也似的走了。
跑腿的顾客一般不是孩子,就是服务人员,他们都处于弱势地位,希望不要被人冷落在一旁。
不管跑腿的顾客是何等身份,顾客都是信任他才要他跑腿,这种顾客兼有自己和物主双重人格。
对于跑腿的顾客万万不可轻慢,不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外,还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理办法:
在各种跑腿的顾客中,对于小顾客尤其要和蔼亲切。
因为每个孩子都是父母的掌上明珠,最是受不得欺负的。
如果小孩来取的是小件药品,一定要替他包好,嘱咐他拿稳当了。
必要时要专门写在纸上,让他将药品与清单一并带回家。
如果当买东西的顾客很多时,要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。
找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去,以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法:
“打工仔”这个词虽无贬意,但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的,因为这会使他们产生低人一等的感觉。
不管对方身分如何,即使是个乞丐,只要他是到药店里来买东西的,都是药店的顾客,都是药店的上帝。
天下的钱都一样有用。
跑腿的顾客也是顾客,我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。
第四节杀价的顾客及其接待方法
每个营业员都很有感受,有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价,正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜,所以他们常常乐此不疲。
即使是两分钱一根的绣花针,她也想要三分钱买两根,这种顾客我们称之为杀价型的顾客。
最近国家主管部门明文规定:
除特殊规定的药品价格由国家制定,并且只确定最高价,其余品种可以自行定价。
随着竞争的加剧,现在很多地区已经开始可以讲价了。
杀价型的顾客千人千面,其杀价的手法也是林林总总,不一而足,但总的来说可以归于以下几类:
其一,我们称之为温柔一刀型。
比如说在考虑一番后作委屈状说:
“没办法了,只好将就这个吧,能不能便宜一点呢?
”
其二,是当头棒喝型。
他们认为店方理所当然要减价,天经地义,不容置疑,所以他们开口就是:
“怎么样?
你能不能打点折?
”
其三,是施恩型的。
顾客摆出一副可怜的样子说:
“经理啊,你也要替我想想吧,我特地从那么远的地方跑到你这里来,好歹你也要优惠一点嘛!
”
其四,是软硬兼施型的。
顾客说:
“这一条街上那么多家药店我都没去,直接就上了你这家。
冲这点你也应该少算一点才是啊!
”
其五,是理解体贴型。
顾客甚是深明大义:
“经理,你不要说了,我也知道现而今生意难做,也不好意思再要你打七折,但是我今天带钱不多,你看能不能来个八折吧!
”
其六,是牵制型杀价法。
顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说,一个顾客故作惊讶地嚷道:
“哎呀!
怎么这么贵啊?
!
15块钱一盒,杀人啦!
你看街头A家十四块八,隔街B家十四块五,对门C家的十四块六。
我也不要你降得太低,十四块五总可以吧?
”
其七,是笑里藏刀型的。
顾客自言自语地说:
“不降低没关系,顶多不买罢了!
”
其八,是低姿态的杀价法。
顾客很是通情达理:
“经理,实在不好意思,浪费了你这么多的时间。
今天我的手头刚好就带那么多的钱,如果你十四块钱能卖,我就买了。
”
上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的,管它温柔也罢,强硬也罢,到头来都是要少付些钱,营业员心中只有一个感受:
难缠。
其实店方应当欢迎杀价客,因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以店方一定不能对他们敬而远之。
店方对杀价的顾客通常都是这样应付:
满心不快,态度莽撞,开口就是:
“对不起,国营药店概
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